8 простых вопросов, которые помогут лучше управлять приоритетами в маркетинге

Каждый, кто хоть раз садился за руль автомобиля, знает, что резкие движения не способствуют безаварийной езде. Вы, конечно, можете попробовать резко повернуть руль своей машины на скорости 120 км/ч (90 км/ч, 70 км/ч, 50 км/ч –  выберете по вкусу!), тогда количество оборотов, которые ваш автомобиль сделает через крышу, будет целиком зависеть от выбранной вами скорости. В любом случае, до места назначения вы не доедете!
(Warning!  Не повторяйте такой трюк в реальной жизни! 🙂)

Так же и с маркетингом.

Слишком многие маркетологи думают, что смогут увеличить пул клиентов и повысить объемы продаж исключительно за счет использования самых модных каналов продвижения или современного программного обеспечения. Но все эти инструменты, как и ваш автомобиль, хороши и эффективны только в том случае, когда они двигаются в правильном направлении.

Поверните руль в сторону ваших клиентов!

Оптимизация маркетинга требует, чтобы вы знали, где искать ваших клиентов. Убедитесь, что вы знаете, что они ценят, где они ищут то, что хотят купить, и как они хотят покупать. И вы удивитесь, как этого легко добиться!

Для этого всего лишь нужно поговорить с 10-ю вашими клиентами. Поднимите телефонную трубку и спросите их:

  • Как Вы относитесь к нашей продукции и услугам?
  • Считаете Вы ли наши цены справедливыми?
  • Расскажите по порядку, каков был Ваш процесс покупки?
  • Какова Ваша самая большая проблема, с которой Вам пришлось столкнуться?
  • Какие тенденции и тренды Вы видите на вашем / нашем рынке?
  • Если бы Вы были директором нашей компании, что бы Вы исправили в первую очередь?
  • Что Вы вводите в строку поиска Google / Яндекс, когда впервые начинаете что-нибудь искать?
  • О чем еще я должен был Вас спросить? Что мне еще нужно знать?

Нужно больше использовать телефон! Вопросы, заданные в FaceBook или ВКонтакте, останутся без ответа. На фокус-группах, как правило, выявляются ожидаемые ответы респондентов, а не настоящие умонастроения. Все нужные вам ответы можно получить, всего лишь поговорив с клиентом по телефону один на один.

(Широко известен случай, когда компания SONY тестировала свой Walkman. Кто-то еще помнит кассетные плееры? На фокус-группе участники однозначно выбрали в качестве самой понравившейся расцветки корпуса желтую. Однако, когда в качестве подарка за участие в фокус-группе участникам предложили взять себе по Walkman’у, все выбрали ЧЕРНЫЕ плееры.)

Участвуя в опросах, люди не говорят открыто, что они на самом деле думают, опасаясь негативной реакции на свои слова. И каждый опытный маркетолог это знает. Люди чувствуют себя более расслабленными и разговаривают более открыто, когда вы разговариваете с ними по телефону в их естественной среде.

Существует ли способ дать персоналу отдела продаж портрет целевой аудитории, не общаясь с клиентами? Если вы продаете людям, будьте уважительны по отношению к ним и выясните, что они хотят, и как они хотят это покупать!

Выявить приоритеты и сосредоточиться на них

Этот подход успешно работает во многих компаниях, которые не на словах, а на практике, ориентированы на своих клиентов. Цель такого подхода состоит в том, чтобы уточнить:

  • Что ценят клиенты в вашей продукции и услугах?
  • Как они на самом деле принимают решения о покупке?
  • Как они двигаются через процесс покупки?

Цель состоит в том, чтобы не тратить ни копейки на любой маркетинговый инструмент или канал продаж, не достигающий клиентов, которые ищут, ожидают и желают купить вашу продукцию или услугу.

Простая проверка реальности

Вернемся к аналогии с автомобилем. ФигОвая прокладка (прошу не путать с фИговой!) между рулем и сиденьем не всегда способствует своевременному и безаварийному прибытию из пункта А в пункт Б. Очевидно!

В вопросе клиенториентированности руководство многих компаний, которые мне пришлось консультировать, находится «вне зоны доступа».

Поэтому заходя на проект, я всегда в первую очередь обращаюсь к клиентам компании, чтобы поговорить с людьми и выяснить, что они на самом деле думают. Это является лучшей проверкой эффективности маркетинговых коммуникаций компании на рынке и стратегии продаж. Как правило, то, чем оперирует компания, сильно отличается от того, чего хотят ее клиенты.

Стать первым среди лучших

Когда вы начнете опрашивать своих клиентов по телефону, уже на пятом интервью вы увидите определенные тенденции. И вряд ли вам понадобиться больше 10 – 12 интервью, чтобы окончательно описать картину реальности. В результате сбора и беспристрастного анализа результатов вы получите реальные рычаги воздействия на поведение ваших клиентов.

Обычно, руководители очень умиляются подобным отчетам. Но я много раз наблюдал, как встречи маркетологов с руководителями продаж превращаются в «избиение младенцев», где маркетологи оказываются буквально задушены шквалом анекдотов о клиентах из личной практики руководителей.

Из подобных дискуссий руководитель продаж, как правило, выходит победителем. Только когда маркетологи будут иметь на руках твердые результаты и выводы из реальных бесед с клиентами, чего те хотят и как они этого хотят, они смогут аргументировано противостоять руководителю продаж и получить поддержку генерального директора в реализации плана продвижения.

Эта информация позволит руководителям продаж лично убедиться в причинах, почему уходят клиенты. Путем проведения интервью с клиентами, маркетологи способны поддерживать своих руководителей продаж и побуждать руководство к активным действиям.

Весь юмор заключается в том, что этот метод можно использовать, как для опровержения выводов маркетологов (в виде анекдотов из жизни или историй из разряда «а мой сосед говорит, что может»), так и для укрепления профессиональной позиции руководителей продаж, стратегии продаж и каналов продвижения вашего продукта.

А вы когда-нибудь говорили напрямую с вашими клиентами?

Если да, то о чем вы их спрашивали?

Если нет, то почему вы этого не делали?

Напишите в комментариях…


ВКонтакте
FaceBook

6 Отзывов на “8 простых вопросов, которые помогут лучше управлять приоритетами в маркетинге”

  1. Силейкин Максим написал(а):

    Кратко и понятно. Особенно точно подмечено по части совпадения действий компании с чаяниями клиентов. Тут всегда надо держать ухо востро (нос по ветру и т.д.)!
    Я почему-то вспомнил старый анекдот о пьянице, который ночью что-то потерял и искал это не там, где обронил, а там, где светло (под фонарем).
    Спасибо.

  2. Сергей написал(а):

    как потребитель могу заметить, что телефонные опросы бесят. меня лично, например. мне конечно же не удобно отвечать на кучу вопросов: я на работе, я за рулем, я гуляю с детьми, я сижу в кино.. да мало ли что…
    с другой стороны, если есть минутка, то отвечаю на вопросы, но исключительно тех компаний, которые считаю для себя важными.. от которых действительно есть какая-то польза (смею надеяться). например, Volvo. Я уже приобрел машину. Им от меня больше ничего не нужно, так почему бы не рассказать им о своем отношении к их сервису?)
    Банки все идут лесом. Всегда. Всякие маркетинговые опросы по поводу медиа, страховые компании, инвестиционные брокеры — тоже в сад.
    Мне кажется, что эти опросы не плохо бы проводить лично.. в тот момент когда потребитель только получил услугу (или товар) — сразу по горячим следам можно много нового узнать. как долго пришлось оформлять бумажки, или что не предложили кофе на ресепшн, или насколько груб/вежлив был персонал… ну и может «контрольный» через недельку.. «ну что и как? пользуетесь? нравится?»
    а если взять и просто ни с того ни с сего начать обзвон клиентов по базе — больше негатива можно собрать.
    такое моё имхо)

  3. Андрей Дуров написал(а):

    Анекдот про пьяницу, который искал не там, где потерял, а там, где светлее — очень к месту! Спасибо! 🙂

  4. Наталья написал(а):

    Согласна с Сергеем, мы (потребители) не всегда охотно и правдиво отвечаем на телефонные опросы. Есть такой метод как «Ботинки клиента». Возможно для некоторых компаний данный метод будет не менее полезен, чем телефонный опрос.

  5. Андрей Дуров написал(а):

    Главное, Илья, распечатайте список вопросов из статьи. Распечатайте таким образом, чтобы сверху листа можно было написать фамилию и имя Вашего клиента, а после каждого вопроса было достаточно места, чтобы записать его ответы. Естественно, на каждого клиента Вы распечатываете отдельный лист. Желаю Вам успехов! И обязательно поделитесь результатами обзвона!

  6. aлександр написал(а):

    Согласен что «с клиентами надо разговаривать». Однако делать это надо умеючи.

Отделения Газпромбанка в вашем городе. https://gazbank.net/ Выгодные вклады и депозиты банка Газпромбанк.

Ваш отзыв

Опубликовано oЧетверг, Июнь 13th, 2013 в 20:49 Рубрика: Маркетинг, продвижение. Вы можете следить за ответами к этой записи через RSS 2.0 feed. You can оставить отзыв, или trackback со своего сайта.