Как превратить возражения в возможности или почему клиенты боятся покупать?

Продажа – это партия в теннис. Вы продаете (предлагаете товар), клиент отбивает (возражает), а дальше… Дальше вы либо отбиваете пас (прорабатываете возражение), либо теряете мяч (клиент уходит). Развитие ситуации зависит непосредственно от опыта и умения продавца парировать возражения и превращать их в возможности, как для клиента, так и для компании.

На самом деле практически ни одна продажа не обходится без пары-тройки стандартных возражений. Опытные менеджеры знают, что их появление отнюдь не результат «халатности» продавца, а всего-навсего защитная реакция человека на обстоятельства продажи. Но что самое важное – возражение всегда свидетельствует об интересе. Человек, которому не интересно, просто уходит. Молча и спокойно. Он не будет задавать вопросы и тратить свое время. Если клиент начал возражать, ситуация не безнадежна и ее можно выправить.

images (14)

Прежде, чем говорить о методах работы со стандартными возражениями, давайте немного поговорим на тему психологии и постараемся определить, откуда на самом деле берутся возражения.

В основе любого возражения лежит страх. И хотя страх – абсолютно естественное состояние человека, всего лишь навсего защитная реакция. Большинство людей никогда не признаются, что боятся чего-то. Тем более, если речь идет о таком пустяке, как совершение или не совершение покупки. Однако именно внутренние страхи заставляют клиента возражать. Чего же так боятся покупатели?

  • Страх перед продавцом. Страх перед новыми людьми начинает закладываться еще в 6-ти месячном возрасте,  как только у ребенка получается отличить лица родных людей от незнакомых. В свою очередь родители, которые с детства учат нас, не разговаривать с незнакомыми людьми, особенно если они чего-то от нас хотят, многократно усиливают заложенной природой страх. Даже когда мы вырастаем и становимся взрослыми людьми, страх перед незнакомцами, которые пытаются как-то повлиять,  изменить нашу жизнь, все равно остается с нами.
  • Страх совершить ошибку. Все люди ошибаются. Но есть те, кто панически боится допустить промах. В большинстве случаев, это люди с низкой самооценкой, которым требуется одобрение со стороны, подтверждение, что они поступают правильно, что их никто не осудит и не будет над ними смеяться. Так называемые «отличники» хотят все делать лучше всех, хотя на самом деле просто боятся брать на себя ответственность за неправильно сделанный выбор. Этим людям важно показать, что вы владеете информацией в полной мере, что вы хорошо знаете свой бизнес и легко ориентируетесь в том, что продаете. Чем больше информации менеджер по продажам предоставит подобному клиенту,  тем легче тому будет принять решение.
  • Страх оказаться обманутым. Это – проблема стереотипов, навязанная нам с детства. Мы боимся цыган, потому что они загипнотизируют и ограбят. Мы прижимаем сумки и портфели к себе в общественном транспорте, потому что их могут разрезать. Мы не доверяем продавцам, потому что они хотят нам «что-то всучить».  Европейцы гораздо меньше подвержены данному страху, чем наши соотечественники, потому что уровень преступности и количество нелегальных организаций в Европе на порядок ниже, чем в России. Такие клиенты будут сомневаться до последнего, перечитывать договора, проверять и перепроверять, считать и пересчитывать. Тем не менее, работать с этим страхом довольно легко, достаточно убедить клиента в своей благонадежности. Здесь на помощь приходят отзывы постоянных покупателей, список действующих партнеров, рекомендации, награды и всяческие сертификаты, которые подтвердят вашу деловую состоятельность.
  • Страх нового, неизвестного. Если клиент не знает ничего о том, что собирается купить – это может серьезно усложнить процесс переговоров. Сколько бы вы ни говорили о замечательных качествах товара, он их не поймет, потому что просто не знает, с чем сравнивать. В такой ситуации продавцу нужно перестать продавать, а стать экспертом для то чтобы обучить клиента, как правильно сделать необходимую покупку и не ошибиться. Обученный таким образом клиент, во-первых, будет сравнивать товары так, как вы его научили и, делать выводы, соответственно, в вашу пользу. А во-вторых, он никогда не забудет оказанного ему внимания и с большой вероятностью вернется за покупкой именно к вам.
  • Спровоцированный страх. Иногда клиент приходит на встречу, заранее не доверяя  компании, сомневаясь в качестве продукции и т.д. На проверку такой страх может оказаться спровоцированным кем-то еще, кем-то, кто имеет  влияние на этого человека. Это может быть близкий родственник, коллега или просто знакомый, умеющий убеждать других в своей правоте. В этой ситуации следует показать покупателю, что вы гораздо лучше разбираетесь в товаре, который продаете. И постараться привести аргументы, которые будет сложно опровергнуть. Например, привести «железобетонные» факты о вашем товаре, которые либо очевидны, либо их легко проверить.
  • Страх переплатить. Многим, особенно тем, кто испытывает горечь по поводу своих доходов, бывает непосильно трудно расстаться даже с небольшой суммой денег. Кто-то просто не может не торговаться, а кто-то привык экономить на всем. Что самое интересное,  чем меньше человек стеснен в средствах, тем чаще он торгуется. Работая с этим страхом, важно разделить в сознании человека цену товара и его ценность, а затем показать, что второе в разы превосходит первое. Людям не нравится покупать, но им нравится приобретать и инвестировать.

Большинство из описанных страхов – реакция не на конкретную компанию или продукт, а на ситуации вообще. Все время, на протяжении которого ведется диалог продавца с клиентом, клиент испытывает стресс. В его голове роятся самые разные мысли и неуверенность, в том, что «ему это действительно нужно», «хватит ли ему денег», «не обманывают ли его» и т.д. И чем дальше к завершению продажи, тем сильнее страх. В момент, когда страх становится максимальным, клиент либо начинает возражать, либо «уходит по-английски»: молча и быстро.

images (15)

Конечно, если клиент уже хлопнул входной дверью, вряд ли стоит пытаться догнать его. Если же появилось возражение, продавец должен быстро сориентироваться и проработать его.

Возражения бывают трех видов:

  1. Предлог, чтобы сбежать, увильнуть, взять «дополнительную минуту» на раздумья.
  2. Искреннее, но совершенно не мотивированное возражение.
  3. Справедливый довод.

Предлоги увильнуть возникают тогда, когда человек явно тяготится беседой. Он не собирался ничего покупать, возможно, ему не приятен сам факт беседы и хочется как можно скорее ее завершить. Стандартные предлоги: «у меня сейчас нет времени», «мне надо посоветоваться», «мне ничего не нужно», «я подумаю и вернусь», «я просто смотрю».

Если клиент ссылается на нехватку времени, спросите, когда он мог бы с вами встретиться и уделить N минут своего времени. Обязательно дождитесь, пока клиент не назначит точное время и дату встречи / звонка.

В случае если покупателю нужен «советчик», предложите назначить повторную встречу, чтобы обсудить детали всем вместе или же предложите прислать / позвонить / поговорить с этим человеком лично, чтобы предоставить полную информацию и т.д. Если же человек просит время подумать, скорее всего, что предоставленной информации ему оказалось мало. Тогда продавцу нужно задать уточняющие вопросы, чтобы разобраться чего недостает клиенту для принятия положительного решения.

Если собеседник упорно и сразу заявляет, что их компании ничего не нужно, ответ может быть под стать: «А мы вам еще ничего и не предлагаем. Подскажите, как я мог бы связаться с лицом, уполномоченным решать данные вопросы (отдел закупки, руководитель, менеджер и т.д.)?»

Даже классическое «я просто смотрю», можно обернуть с выгодой для компании. В пример хочу привести опыт одной моей знакомой, которая отправилась выбирать свадебное платье. Покупать в тот день она ничего не хотела и просто ходила по салонам, присматриваясь к ассортименту. Зашла она в салон N и на вопрос продавца «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?» ответила уже стандартно: «Я просто смотрю». На что продавец отреагировала совсем не стандартно: «Замечательно, вы совершенно правы, что перед такой важной покупкой изучаете ассортимент. Однако платья совершенно по-другому смотрятся на вешалках. Давайте попробуем померить хотя бы парочку, чтобы вы смогли увидеть какой фасон вам подходит больше?». Продавец так искренне хотела помочь, что клиентка с удовольствием согласилась, хотя примерка была платная. И хотя в тот раз она ничего не купила, ей совершенно не было жаль потраченных денег. Когда пришло время покупать платье, первый салон, в который она вернулась, был именно этот. Обратите внимание, что продавец не только не потеряла интерес к клиенту, хотя та четко обозначила свои намерения, но и создала отличную базу для сотрудничества в будущем.

60-300

 

Помните, несмотря на то, что шансы подвести человека к покупке, когда он изо всех сил сопротивляется,  выдумывает всевозможные предлоги, не велики, попытаться надо обязательно.

Посмотрим на две другие категории возражений.

Итак, если клиент не пытается убежать из вашей компании сломя голову, это само по себе замечательно. Значит, вы не зря платите зарплату своим сотрудникам. Все, что осталось сделать – побороть «животные» страхи клиентов, постепенно шаг за шагом «разобрать» их, как стену по кирпичикам.

Во-первых, никогда не перебивайте клиентов и всегда выслушивайте их объяснения до конца. Перебивая клиента, вы проявляете неуважение, а неуважение – это потерянная продажа. Поэтому дайте человеку высказаться, побудите его  к этому. Клиент мгновенно почувствует себя лучше после того, как произнесет свои опасения вслух. То, что не произносится, тревожит нас гораздо сильнее, чем то, что легко обсудить.

Во-вторых, запоминайте, а лучше записывайте все возражения клиентов. Это не только облегчит работу с ними, но и послужит вам в будущем. Оставшись наедине, вы вместе с другими сотрудниками сможете проработать все спорные моменты. Кто предупрежден, тот вооружен!

В-третьих, отвечайте на каждое возражение, продвигаясь от более значимых и весомых, к более мелким. Обсуждая слова клиента, вы признаете за ним право иметь собственное мнение, а значит, проявляете уважение.

Работая с возражениями клиентов, следует помнить, для чего вы это делаете: не только для того, чтобы продать, но прежде всего, чтобы укрепить отношения с клиентом, создать базу для длительного сотрудничества. Пусть даже оно начнется не сегодня.

Желаю вам крепких отношений с вашими клиентами!

DEM-VOZRKOTE

Если Вам понравилась моя статья, поделитесь с друзьями или оставьте  свой комментарий!


ВКонтакте
FaceBook

Ваш отзыв

Опубликовано oЧетверг, Январь 30th, 2014 в 12:24 Рубрика: Обучение продавцов, Практика продаж. Вы можете следить за ответами к этой записи через RSS 2.0 feed. You can оставить отзыв, или trackback со своего сайта.